С 1 сентября 2026 года в России начнут действовать обновленные правила розничной торговли, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 657. Эти изменения заменят ранее действовавшие нормы, закрепленные Постановлением № 2463. Хотя основная часть обязанностей Продавцов осталась неизменной, ряд процедур и требований претерпел значительные изменения. Подробности можно найти на сайте Кузнецкий район.
Основные нововведения коснулись работы с претензиями, возвратом технически сложных товаров, а также предоставлением аналогичного товара на время ремонта или замены. Кроме того, предусмотрено цифровое подтверждение возраста и прав на льготы. Для программ лояльности появилась возможность передавать необходимые сведения через многофункциональный сервис обмена информацией.
Обновленные правила также охватывают дистанционные продажи, которые касаются как обычных интернет-магазинов, так и Продавцов на маркетплейсах. Это также включает владельцев агрегаторов, которые помогают Покупателям выбрать предложение стороннего Продавца, оформить заказ и произвести оплату товара. Отдельные положения были предусмотрены для иностранных Продавцов, работающих с российскими Покупателями через агрегаторы.
Изменения в работе с претензиями покупателей
Согласно новым правилам, Продавец теперь обязан ответить на претензию Покупателя. Однако, в отличие от прежних норм, новые правила четко указывают, куда именно должен быть направлен ответ. Ответ необходимо будет направить в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, указанные Покупателем в его обращении. Отметим, что единого срока для ответа на претензию не установлено; он будет зависеть от требований Покупателя, таких как возврат денег, замена товара или устранение недостатков. Эти сроки регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
С введением новых правил для дистанционной торговли также появились более детализированные указания по направлению претензий. Продавец должен будет сообщить Покупателю, в какой форме и каким способом можно подать претензию. Если товар продаётся через владельца агрегатора, то площадка обязана будет предоставить информацию о том, как связаться с Продавцом, или же сама передать претензию от Покупателя и отправить ответ через сайт, приложение или email.
В случае, если претензия связана с возвратом денег, к ней будут предъявляться дополнительные требования. Покупателю необходимо будет указать номер заказа или другой идентификатор, а также данные, по которым его можно отследить на сайте или в приложении, такие как телефон или email. В некоторых случаях также могут понадобиться платёжные реквизиты, что зависит от метода оплаты товара.
Представители Wildberries подчеркивают, что маркетплейсам и Продавцам стоит заранее проверить, как на их площадках организованы процессы направления и обработки таких претензий. На текущий момент у площадок уже существуют свои сценарии работы с возвратами. Например, на Wildberries Покупатель создаёт заявку в разделе «Заказы → Возвраты», а Продавец видит её в личном кабинете, включая номер заказа, причину возврата и другие данные.
На Яндекс Маркете порядок возврата товаров варьируется в зависимости от модели работы. Если товар хранится или доставляется силами Маркета, часть необходимых данных и маршрутов возврата будет заполняться автоматически. В случае, если Продавец самостоятельно хранит и доставляет товары по модели DBS*, он обязан указать адрес для возврата и контакты сотрудника, который будет отвечать на вопросы Покупателей или службы поддержки.
Подтверждение сведений о покупателе
С введением новых правил с 1 сентября 2026 года, в случаях, когда Продавцу требуется проверить личность или возраст Покупателя, либо его право на льготу, необходимые сведения можно будет подтвердить в цифровом формате. Для этого предусмотрен многофункциональный сервис обмена информацией на базе мессенджера MAX, который позволит Покупателю передать Продавцу требуемые сведения без необходимости предоставления бумажных документов.
При дистанционной продаже для идентификации Покупателя также можно будет использовать Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), если это предусмотрено законодательством.
Ответственность за нарушение правил торговли
Согласно статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП) РФ, установлена ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Штрафные санкции за нарушения правил продажи товаров выглядят следующим образом:
- Граждане: предупреждение или штраф от 300 до 1500 рублей.
- Должностные лица: предупреждение или штраф от 1000 до 3000 рублей.
- Юридические лица: предупреждение или штраф от 10000 до 30000 рублей.
Суть изменений правил возврата товаров на маркетплейсах заключается в том, что возврат товара надлежащего качества теперь можно будет осуществить только после согласования с Продавцом, для чего отводится два дня. Если Продавец не ответит, это будет считаться согласием на возврат.
Цель этих изменений направлена на поиск баланса интересов между потребителями и продавцами, учитывая особенности цифровых платформ и пунктов выдачи заказов (ПВЗ).